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  • 呼叫中心的十大目标

    2021-01-10 17:53:01
    翼和通信-企业400电话数字化服务商

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    翼和通信-企业400电话数字化服务商

      以下是十个明智的目标,我们相信每个呼叫中心都应该努力保持一个快乐和高效的工作场所。



    翼和通信-企业400电话数字化服务商
    1

    让每一天都充满乐趣

      呼叫中心的工作要求高、重复性强,这已不是什么秘密。如果管理不当,这种环境会导致你的员工异常高水平的疾病和压力。


      在你的日常生活中增加乐趣是一个很好的方法来抵消这些消极的副作用-而且它不一定很难或者很昂贵。


      有这么多的点子可供选择,从带糖果和庆祝生日,到玩关键字宾果游戏,以及为优秀的客户服务颁发奖品。


      即使是每周有一个定期的便装日或化妆日,也能让平凡的一天变成美好的一天。



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    2

    使用基于有效性而非效率的指标

      联络中心行业有一种趋势,即关注一项业务的效率,而不是关注个人互动的有效性。


      虽然这种方法在短期内看起来不错,但由于您的座席通过您的呼叫队列来满足其严格的平均处理时间(AHT)目标,但质量差的对话通常会导致不满意的客户的回电。


      如果这听起来像你的联络中心,也许是时候改变你的重点了。



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    3

    为座席职业发展创造明显的机会

    翼和通信-企业400电话数字化服务商

      联络中心行业以工作无止境和人员流动性高而着称。你可以通过向你的座席提供明显的职业发展机会来帮助摆脱这种成见。


      一个加入你的团队的人应该从他们的第一天就知道他们在6个月、12个月和18个月后会在哪里。花点时间和你的新员工谈谈他们的雄心壮志,然后定期检查以支持他们实现目标。


      如果你是一家内部发展机会有限的小公司,你可以尝试引入资历和培训机会。

      积极关注座席的个人发展将有助于培养更快乐、更投入的员工队伍。


      这些预付款可以通过交错加薪(在完成每个证书后)而不是新的职务来确认。


      无论你采取哪种方式,积极关注座席的个人发展都将有助于培养一支更快乐、更投入的员工队伍。



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    4

    保持清洁舒适的工作环境

      你的座席是你组织的代言人……如果他们不高兴,你的客户肯定会知道的!


      把基础知识做好,让每一天都有一个美好的开始。舒适的桌椅、干净的卫生设施和食堂的美味佳肴,都有助于让每个人都面带微笑。


      没有哪个座席员会竭尽全力,如果他们试图在一个破椅子上保持平衡,而午餐刚刚吃了一个烧焦的英式土豆!


    “快乐的员工=快乐的顾客“



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    5

    为每个人的利益简化IVR

      如果配置正确,IVR可以帮助您的客户在第一时间找到合适的座席,从而简化交互,并允许您提供简单的自助服务选项。但如果弄错了,可能会导致无休止的客户与您的座席联系。


      IVR会让你失望的方法很多,为什么不让你的客户体验更轻松呢!



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    6

    根据客户反馈采取行动

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      因此,许多公司沉迷于调查他们的客户,但从来没有对他们收集的数据采取任何行动。别跟他们一样!你的客户是宝贵的知识来源。他们知道他们想要什么,什么有用,什么不好,还有你的竞争对手做得更好!


      无论你要求客户参加电话后短期调查,监控你的社交媒体信息,还是邀请焦点小组进入你的联络中心,只要确保你对你收集的信息采取行动就行了!


      更好的是,当你对客户的建议采取了行动时,告诉他们。如果他们觉得自己被倾听了,他们会更加关注你的品牌,并且更有可能在未来提供反馈。



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    7

    授权您的座席提供优质的客户服务

      你的座席员不需要被微观管理才能做好工作。具有讽刺意味的是,这种方法实际上会导致更差的客户体验,甚至会降低座席的士气。


      相反,授权你的座席处理客户问题,并信任他们做正确的事情。

    • 培训您的座席如何处理不断升级的情况

    • 鼓励你的座席独立思考,只在极端情况下寻求帮助

    • 允许他们退款或送道歉礼物,而无需征得主管的许可


      你的主管有比关照座席更重要的事情要做,而你的客户真的可以不用再被搁置,因为他们的退款被批准了。



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    8

    注重内部沟通和外部沟通

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      当你不断地"救火"客户的来电时,很容易忽视与办公室里的人进行良好沟通的必要性。


      让员工在不同部门之间交换"体验日",鼓励高层管理人员在呼叫中心楼层花些时间,这些只是有助于打破有害沟通障碍的两种方法。


      每个人在内部交流的越多,你向外部客户提供的服务就越好、更一致。



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    9

    继续投资于你能负担得起的最好的技术验

      在一项调查中,67%的行业专业人士将预算视为运营其梦想联络中心的关键障碍。


      然而,在你等待董事会成员中彩票的时候让所有的事情都停止是不现实的策略。


      相反,专注于充分利用你所拥有的。投资于你能负担得起的最好的技术,如果需要的话,可以花上几个月甚至几年的时间,并继续努力向前迈进。



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    10

    停止对座席的日程安排偏好进行假设

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      这是我们一贯的做法"和"没有人会想这样做"是联络中心的危险用语,尤其是在安排座席时。


      与其假设你的夜班或周末轮班不受欢迎,也不犹豫地为每个座席/每周安排一次,不如问问你的团队他们的工作/生活平衡和个人偏好。


      你可能会惊讶地发现,你的一些座席实际上更喜欢上夜班或周末班,因为这更适合他们的学习或托儿安排。


      您还应该尝试在日程安排中增加灵活性,以更好地适应座席的偏好。例如,考虑引入一个下午2点结束的轮班,以帮助那些有接送学童的行程的人。



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