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  • 智能语音外呼系统在新冠肺炎疫情防控的应用实践

    2020-05-19 15:27:49 翼和通信

    随着新冠肺炎疫情暴发,2020年1月24日上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制。卫生系统随之行动起来,作为“新型冠状病毒”定点救治医院,根据国家发布的治疗方案,医院需要对发热病人、疑似患者、排除患者、确诊出院患者及其密切接触者进行流行病学调查,尽全力为防输入防输出防扩散做到有利的医学支持。为了及时、准确、高效跟踪患者情况,引进了智能语音行业外呼系统对突然剧增的患者进行流行病学调查,并且采集的数据进行分类、分析为疫情防疫工作中流行病调查提供有效的信息支持。调研传统的流行病学调查模式,分析疫情期间实际工作情况,运用高科技手段,设计智能化流行病学调查模式,与医院信息管理系统进行数据对接,并且实时分析流行病学调研数据,及时有效地对疫情防控提供信息支持。在疫情防控期间,借助智能语音行业外呼技术,建立了智能流行病学调查体系,减轻了医院流行病调查工作负担,使医院专业流行病学调查人员从电话调查中解放出来,转变为数据分析,提高了调查的及时性、准确性。为高效跟踪、筛查、防控提供信息支持,为科学防控、精准施策提供依据。基于语音行业外呼系统的流行病学调查系统,解决了大工作量信息采集与工作人员不足的矛盾,大量的数据进入后台系统,经过数据分析,对医院疫情防控工作安排提供信息依据。同时,由于患者的认知和配合度,导致部分采集数据质量不高,因此需要进一步改善设计模型,为流行病控制工作日常化提供智能化信息支持。

    概述

    国家卫生健康委决定将新型冠状病毒感染的肺炎纳入法定传染病乙类管理,采取甲类传染病的预防、控制措施。截至2020年3月22日,全国累计确诊81 603例,海外累计确诊252 864例,国家卫生健康委出台了《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》,《通知》中要求,充分发挥信息化在辅助疫情研判、创新诊疗模式、提升服务效率等方面的支撑作用,要求各地积极运用互联网+、大数据等信息技术助力疫情阻击战,减少线下诊疗压力和交叉感染风险,对疫情发展进行高效跟踪、筛查、预测,为科学防治、精准施策、便民服务提供有力支撑。

    智能化流调体系

    建设背景 随着新冠肺炎全国病例陆续出现,全国各地纷纷启动一级响应,医院也迅速成立专家组,启动公共卫生事件相应应急预案,根据国家指南对发热患者进行接诊、诊断、隔离、治疗、流调等工作。期间,发热患者在来院前填写流行病学调查表,到院后前往护士导诊台说明发热情况及个人接触史,导诊护士安排至发热门诊就诊,在诊间提供相关个人信息,填写院内流行病学调查表,就诊完毕后,如病人需要进行居家隔离,医院安排专业工作人员对居家隔离患者进行人工电话流调随访,出于防控要求,医院需要安排3~5名专业人员,持续不间断给发热患者打电话,流调随访高峰期间每天需要拨打电话600人次以上,询问患者体温、咳嗽、乏力气促等问题,并手工记录形成流调随访表单,随后交由院内高年资感控医生和医院管理人员进行筛查分析。


    据统计医院日发热门诊量逐日增加,截至2020年3月22日平均36人次/天,最高峰值达到197人次/天,按照传统流调随访电话3分钟/次,每位发热患者需要14日跟踪,人员叠加累计后平均每天需要拨打600人次/天,一名流调随访专员需要不间断连续拨打20小时电话。工作量大、效率低。即使这样流调随访的数据收集也存在偏差和延时。为了准确及时地进行防控流调工作,协助医务人员精准防控,引进智能语音行业外呼系统,成为医疗服务新的延伸点。


    建设要点 定制全自动化流调随访计划,借由数据交换接口从医院现有信息系统中提取符合条件的发热患者名单和联系电话,再通过行业外呼系统自动产生疫情居家隔离周期随访行业外呼任务,在设定的时间段内,按照定义好的行业外呼计划,依次行业外呼,自动跳过居民在午间休息的时间段,保证患者的正常作息。


    设计标准化流调随访表单,按照国家卫健委公布的《新冠肺炎诊疗方案》,设计标准话术模板,模板内容包括“您是某某吗?”,“您今天的体温是多少呢?”,“有发生干咳吗?”,“有气促或者乏力吗?”,智能语音系统将模板模拟成真人语音与患者进行交流,根据模板能准确地采集到流调需要的相关指标。


    借助智能语音识别,声纹识别、上下文语境分析等技术,对系统进行智能化改造。首先,智能语音识别技术将语音回答转化为文字;其次,通过自然语义理解技术,语义识别引擎自动进行补全、纠错收集的信息;最后,提取出符合流调需要的详细体温、咳嗽和乏力气促症状等,并将解析为文本,记录到统一的表单中,形成可视化的文本随访表单。


    构建失访重试策略,行业外呼任务遭遇呼叫失败、语音留言信箱、电话暂时无法接通、非患者本人接听等意外情况时,系统将发送短信给患者,提醒患者遗漏了医院语音助手的随访电话,请注意再次接听,并按照预定计划,间隔15分钟后重新呼叫,当日累计呼叫3次后,仍未接通,则视为无法接通,并记录未能接通原因。


    建设成效 采用智能语音行业外呼系统后,与传统的人工电话随访进行比较,智能语音行业外呼系统在失访策略的设计下,行业外呼接通率有了明显提高,完成呼叫的12 736组数据中,首次接通率为66.2%,一次重拨接通率为79.3%,二次接通率为83.7%,且信息采集的数据准确度有明显提升,并有效杜绝了重拨、误拨、漏拨等问题,并且工作人员大幅减少,系统上线运行后,医院安排的专职工作人员减少到1名,主要承担随访名单审核,数据校对,患者随访体验不佳的回访等。

    问题与思考

    自上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制后,我院发热门诊已累计接诊1947人,按照疫情防控要求,主要围绕明确发热症状的患者进行居家健康跟踪随访,特别关注点发热病人需要居家隔离14天,并每天上报体温及身体症状情况,传统的随访需要医务人员依次拨打病人电话,目前在防控期间主要由医院工作人员、社区基层工作者通过电话询问、上门测量和卡点测量等方式了解居民的健康史,人工跟踪了解其身体健康指标,容易出现随访遗漏、工作量大、工作效率低、人工记录错误等现象,对疫情防控工作存在很大的隐患。而智能语音行业外呼系统上线后,将减少人工电话询问,利用真人语音与患者交互,将患者回答的语音交互结果,自动转化成文字记录,系统将文字记录形成统一的、规范的随访结果表单,在后台医务人员可以清楚地对明确发热患者的健康进行实时监控,减少工作人员的工作负担,提高对异常发热和关键症状患者的关注,对疫情防控产生积极的作用。


    综上所述,智能语音行业外呼系统可以取代传统的单一的人工语音呼叫随访,其提升了流行病学随访的工作效率,节约了人力成本,提高了医务服务的延伸性,在流行病控制工作中为高效跟踪、筛查、防控提供有力的智能化信息支持。

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