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  • 浅谈呼叫中心的客户体验管理

    2021-01-28 17:55:44 翼和通信

    在经济文化迅速发展的时期,“体验经济”时代已经来临。卓越的体验正在被商品化。否则,你为什么会愿意以5美元一杯的价格买成本只在36美分的星巴克咖啡?你不会在其他咖啡屋如此慷慨,但在星巴克付钱买的不只是咖啡本身,更重要的是她带来的那种生活方式。

        客户体验带来的快感和乐趣是无法比拟的。在尝试和体验全新或是经典的产品及服务后,会产生一系列因客户体验而带来的各种后续行为。比如购买、推荐、探讨,或者厌恶、失落。良好的客户体验能够帮助企业更好地理解客户反应,从客户体验的流程中发现问题,并直接从客户端找到问题根源,同时挖掘客户需求。Virgin Group的创始人Richard Branson曾称:“舍机器而使用一线服务人员的唯一目的就是提供卓越的客户服务体验。”

        目前国内的呼叫中心大多数仍以客户接触为主,沟通方式主要是电话呼入,这造成了呼叫中心与客户间存在一个明显的缺憾,即现在广为流行的关于全面客户体验的分析。在以客户为导向服务的呼叫中心定位指引下,呼叫中心逐步向利润中心过渡,这个过程需要不断地挖掘客户需求,提供更多的客户体验,创造更多更广客户消费的可能性。

        一、目前呼叫中心客户体验的现状

        1、客户体验的理念单薄

        呼叫中心的一线员工由于受绩效考核的压力,在日常工作中难以避免以指标为导向,因而提供的服务无法从客户实际的需求出发,存在沟通方式不佳、解答内容不能满足客户需求的问题,甚至出现急于挂断客户电话等直接降低客户感知的情况。这些都是与客户体验的理念相违背的。

        2、客户体验平台尚未建立

        受理念和资源的限制,呼叫中心客户体验平台还仅是一个笼统的概念,依附于呼叫中心本身的平台运行,平台没有相关的制度及流程规范。可以说,对于客户体验平台的构建,提出的口号五花八门,而如何合理化构建还需要进一步探讨。

        3、客户体验工具单一

        呼叫中心的客户体验窗口较为局限,以电话方式为主。然而在与客户进行电话沟通的较短时间内,座席代表通常仅能做到以解答客户问题为主,对于客户体验的层面几乎无法顾及。客户体验工具或方式的匮乏造成座席代表只能通过个人的经验进行判断,满足客户需求,体现客户体验价值,但主观的判断往往会造成与客户的实际需求或习惯方式相悖,恶化客户体验的效果。

        二、客户体验存在差异的原因分析

        1、客户体验内容在逐渐扩展

        随着竞争的激烈和客户接触面的扩展,客户对其体验内容及可实现的期望值也在逐步提升。当客户与座席代表进行交流的同时,需要的是全面的客户体验,他们希望你能够提供的服务与他们的期望相融合。根据客户体验的相关理论,客户体验的内容包括产品、服务、价格、关系、便利性、品牌形象以及客户期望的决定因素,而客户期望的决定因素又包含品牌推广、客户价值与背景、环境与生命周期、之前与该公司和其他公司的体验结果。以上种种因素决定了可开展的客户体验内容平台的充实,而目前呼叫中心能够提供的客户体验内容并不全面,如产品、服务等常规体验还停留在较低的层次。

        2、负面的客户体验会产生成本及消极影响

        正面积极的体验可以平衡令客户忠诚的效能和体验,令客户产生愉快合作的情绪,他们会成为宣传推广者,把你的企业或产品推荐给他们的朋友,而且会持续关注与访问。然而若是造成负面的客户体验,产生的消极影响也是非常大的。不但造成投入成本的流失,更重要的是客户的流失以及潜在需求。现在的呼叫中心也面临着相似的境况,大部分的客服部门都过度依赖效率改善,距离客户体验还有一定距离。雪上加霜的是,网络的普及进一步加剧了劣质服务体验的口耳相传。

        三、如何提供满意的客户体验

        客户体验管理是受客户的感觉指引的,客户想要什么,他们渴望得到什么,是什么让他们与你的品牌结合起来并因此而增进忠诚度和拥护度。


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