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  • 如何开始建一个呼叫中心?

    2020-01-09 10:59:41 翼和通信

    翼和通信-企业400电话数字化服务商


    随着越来越多的公司转向优质的客户服务脱颖而出,在他们的竞争中,呼叫中心业务变得越来越不可或缺。随着经济的艰难,公司正在寻求将客户处理工作外包给专门从事呼叫中心的第三方供应商。


    当前行业格局


    呼叫中心大致可分为两类——专属呼叫中心和第三方呼叫中心。在专属呼叫中心,座席只能处理一个组织的客户。它是通常作为母公司的子公司成立,并作为成本中心。主要这样的呼叫中心的目标是优化运营成本,同时提供卓越的客户服务。


    市场状况分析


    呼叫中心行业本质上是分散的,市场参与者在呼叫方面、处理的数量和提供的服务等差异很大。一些参与者专注于特定领域,而其他参与者则提供广泛行业的服务。一些玩家只提供呼叫中心服务,而其他人则负责端到端的客户服务,包括反向物流。


    在最初的日子里,公司有自己的呼叫中心。但是,今天呼叫中心的趋势已偏向外包。呼叫中心业务通常外包给讲英语的第三世界国家,运营成本只是您在美国可能要承担的成本的一小部分。呼叫中心提供呼入和呼出,呼入呼叫中心通常用于向客户提供其他服务,例如投诉处理以及有关产品和服务的信息。出站呼叫中心通常专注于产生销售线索。它们也可以用于进行客户满意度调查以及广告系列管理活动。


    需要呼叫中心


    呼叫中心可以为组织带来很多好处。这就是为什么精心计划的呼叫中心很有可能获利。金融服务等行业最终客户的交易量将通过减少交易成本。大多数简单的交易可以由呼叫者自己进行一个简单的IVR系统的帮助。


    除了降低交易成本外,呼叫中心还为可能没有时间或没有时间访问分支机构网络或客户组织交易。


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    影响呼叫中心成功的关键因素


    呼叫中心行业进入门槛很高,因为客户不希望将呼叫中心更改为由于与之相关的巨大转换成本,他们将其业务外包不断变化的伙伴。代理商的学习曲线也相当陡峭,因为他们需要学习服务客户的业务流程和产品。通话之间的激烈竞争中心使向客户增加账单变得困难。因此,运营成本必须是保持尽可能低。以下是呼叫中心成功的一些关键因素:


    • 强大的技术框架,可以适应年度业务增长

    • 训练有素,积极进取的员工将努力实现质量和生产力目标

    • 多样化的客户群,可以减少对单个客户的收入和依赖余量


    商业模式


    启动呼叫中心的关键步骤是准备业务计划。这必须涵盖以下方面您将提供哪些服务以及您希望定位到哪个客户群。这两个决策取决于两个关键因素——竞争和您的技能。


    提供什么服务


    通过保持尽可能低的运营成本,您可以能够为客户提供更好的价格,这将在很大程度上赢得新业务价格敏感的行业。在初始阶段,您还必须愿意提供定制的解决方案为您的客户提供软件包,以占领市场份额。最好至少有两个在开始建立呼叫中心之前,请先签订合同。这将有助于确保运营第一天的收入。


    如何提供服务


    在组织决定建立呼叫中心之前,应谨慎考虑哪种服务策略最好。呼叫中心的一些选项包括热线电话,共享电话基础设施安排,建立内部呼叫中心或将呼叫中心外包给第三方供应商。每个选项都有其优点和缺点,您必须评估每个选项在确定最适合您需求的方法之前,请仔细选择这些选项。


    热线电话


    热线电话并不完全是呼叫中心。但是,如果您是一个考虑建立呼叫的组织中心来解决客户查询或投诉中的临时高峰,那么这是一个更好的选择考虑。这也可以用于新产品发布和广告系列管理活动。


    选择热线电话的优势在于,它不需要在电话和IT基础架构,并且可以快速投入运营。主要重点将放在培训代理商来处理电话。但是,热线电话不是永久性的策略,因为操作将无法长时间处理大量呼叫。


    共享基础架构


    如果您没有足够的呼叫量来设置一个电话,则可以考虑使用此选项。独立呼叫中心。您可以搭载其他组织的现有基础架构 通过创建SLA来提高质量和生产力,已经建立了呼叫中心。你会在这种情况下,仅产生合同成本,就可以完全避免所有设置成本。

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