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  • 呼叫中心的主要功能是什么?

    2019-05-16 16:50:42 翼和通信

    翼和通信-企业400电话数字化服务商

    通常,呼叫中心被认为是为大型公司保留的部门。由于拥有许多员工以及出售产品或服务的公司,这时是应该与呼叫中心合作了,它可以让坐席通过电话与客户交谈,并且毫不费力的建立客户档案。但是有人说他们的工作是重复性的,没有创造价值。现实表明有所不同。呼叫中心功能现在比以往任何时候都更有意义。

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    为什么要使用呼叫中心

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    电子商务的发展,客户服务标准的提高以及竞争的加剧,即使是最小的公司也提供了高质量的服务。如今,所有企业都需要与客户保持联系,解决他们的问题并尽可能快而有效地回答他们的问题。


    幸运的是,组建内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统功能的更好可访问性有助于小型企业适应游戏规则。


    奖品是客户体验(可能还有更高的收入)的游戏。但是,这并不是唯一的好处。继续阅读以了解主要的呼叫中心功能以及如何从中受益。

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    呼叫中心的类型——有什么区别?

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    多年来,呼叫中心的功能及其专业化已经发展,这不足为奇。但是,呼叫中心的主要类型保持不变:


    入站呼叫中心——这些类型的呼叫中心围绕支持服务。如果客户有问题或疑问,他们会立即通过电话与客户服务代表联系。大多数情况与技术支持、计费问题、产品的信息或订单问题有关。即使在当今充满技术的世界中,客户可以选择各种联系方式,但他们仍可能使用电话。


    出站呼叫中心——从另一方面,负责呼出部门。代表外拨呼叫中心的座席经常从事销售、收债或进行调查等。从客户的角度来看,有时发现这样的电话很烦人。


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    呼叫中心软件可以完成哪些功能?

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    尽管对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务重点之一,但不提及呼叫中心系统功能将是一个巨大的疏忽。尤其是由于呼叫中心功能之所以如此,是因为它们影响了各个业务领域。让我们谈谈呼叫中心及其功能的更多好处:

    01呼叫中心可以最大化销售机会




    呼叫中心鲜为人知的功能是与处理销售相关任务有关的功能。令人惊讶的是,这些不仅是用于宣传的冷战。我们在这里有什么选择?


    潜在客户的资格——在某些行业中,潜在客户的数量可以成千上万,但它们的质量不同,因此需要进行验证。无需在无效的通话上浪费时间。您可以指定一个呼叫中心代理商来首先确定潜在客户。例如,联系人列表可以上传到您的呼叫中心软件。然后,代理将从列表中呼叫所有人员。之后,由于与CRM的简单集成,合格的潜在客户可以直接交给专门的销售人员。


    达成交易——今天,技术和在线销售达到了您可以通过电话轻松同意给定报价的水平。此外,高级的预测分析支持代理的工作。

    02呼叫中心可以提高客户保留率




    由于获得客户有时比保留客户成本更高,因此,关注后者似乎是合理的。呼叫中心的功能之一是与现有客户联系以延长协议。


    但是应该从更广泛的角度了解客户保留率,以帮助客户服务代表留住客户。他们应该以更多的论点武装起来,以卖出更多的东西。有了新的报价、个性化选项、折扣政策以及新产品的推出,效果可能会更加壮观。

    03提供个性化的服务体验




    客户体验并不是服务领导者用来炫耀的陈词滥调。公司已经发现高质量服务在业务中起着多么关键的作用。因此,改善服务交付是呼叫中心的关键功能。


    例如,SparkleComm呼叫中心中大多数面向客户的公司和经理都采用呼叫排队。当销售代表忙时,他们利用它来固定客户。常用的功能也是通话录音。它使座席可以在与客户联系之前先听之前的谈话。


    另一个常用的选项是呼叫路由,它允许将呼叫路由到正确的座席。您可以选择的选项无数,从IVR和基于技能的路由到VIP排队。

    04呼叫中心通常意味着资源的有效利用




    呼叫中心功能列表中,还可以有效利用资源。只有通过优化流程才能实现这一目标。这种优化的巨大潜力体现在技术上。它证实了最近的一项研究。他说,当客户服务代表感觉到他们使用的工具提高了处理客户问题的能力时,他们的生产率可以提高多达20%。在一定时间内处理呼叫表明,座席可以快速响应客户的问题。如果没有,他们可能需要一些额外的培训课程。

    05呼叫中心可以帮助进行市场研究




    任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的了解。呼叫中心的功能还包括收集来自现有和潜在客户的见解。当您需要准备市场研究或验证独特的产品功能以进行市场营销活动时,这些功能可能会为您提供支持。在这种情况下,您可以使用交互式语音响应(IVR)技术或实际通话。

    06获得宝贵的见解




    借助呼叫中心系统,您可以使用实时仪表板监控特定的KPI 。流行的指标包括等待时间,队列中的客户端数量或放弃的呼叫。还可以通过软件收听销售代表的讲话,从而密切关注呼叫中心的性能。在某些情况下,您甚至可以通过窃窃私语一些建议来为训练有素的代理商提供支持,而客户则不会听到。


    但是,监视不仅限于测量呼叫统计信息。所有类型的呼叫中心的主要目标都是改善客户体验,因此您也应该对其进行监控。

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    呼叫中心功能的发展

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    任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着相同的问题:如何以经济高效的方式提供一流的服务?结果,他们测试了新的选项,引入了新的系统功能,并采取了新的举措来激励员工。此过程导致呼叫中心功能的发展。

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